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          被批“發國難財”,這家電商因為賣口罩火了,卻收到上萬網絡投訴

          ZAKER瀟湘 02-13 38

          新冠肺炎疫情發生以來

          最急缺的商品無疑就是口罩

          近日

          一款名為海豚家的電商平臺

          因發布銷售口罩信息

          成為 APP 下載榜上的 " 黑馬 "

          一度打敗小米、淘寶、京東

          然而,伴隨而來的是上萬網絡投訴

          " 虛假發貨 " " 欺詐營銷 "

          " 騙會員費 "" 發國難財 "

          ......

          2 月 3 日

          她們收到了海豚家賣口罩的鏈接

          趕緊下載 APP、充會員、下訂單

          一天內均收到備貨、發貨的物流信息

          幾天后

          卻又收到 " 跪求諒解 " 的短信

          自動退款但不包括會員費

          近日,一家默默無聞的電商火了,在購物 APP 下載榜單上甚至打敗了小米、淘寶、京東。

          火的原因是賣口罩。

          海豚家在百度百科上的詞條解釋是,霍爾果斯海豚家科技有限公司 2017 年創立的美妝會員制電商平臺 APP,用戶開通 " 會員 " 后可享受成本價的購物 。

          " 從來沒有聽說過有海豚家這么一個平臺,直到 2 月 3 日那天一個朋友轉給我一個賣口罩的鏈接。"2 月 10 日,云南消費者周女士向《中國消費者報》投訴稱,當天,她和許多朋友都在四處打聽買口罩的信息,突然看到一個朋友發來了 " 海豚家 " 銷售口罩的鏈接,她馬上下載了 app 并注冊。

          下單過程中,頁面不斷有提示提醒充值會員可以享受優惠,于是她便充值 169 元成為年卡會員,并成功下單訂購了幾盒口罩,還順帶買了兩瓶 17 元的洗手液。當天就收到了訂單在倉庫備貨、揀貨的物流信息。" 洗手液兩天就收到了,口罩卻沒見動靜。"

          在一家房產中介上班的北京消費者崔女士也是 2 月 3 日和同事一起下的訂單。" 為了買口罩也專門充了會員,還專門在 APP 上咨詢了客服,對方承諾 2 月 9 日一定能發貨。" 李女士對《中國消費者報》記者說。

          2 月 3 日,上海消費者官女士是收到嬸嬸發來的一個鏈接后,下載海豚家 APP 并成功下單訂購了口罩的。" 我嬸嬸在海南一家大醫院擔任護士長,她說她和許多同事都下了單。" 官女士說。

          2 月 10 日,官女士的嬸嬸、海南省某三甲醫院護士長蔡女士向《中國消費者報》介紹了 2 月 3 日那天的情況。

          " 近段時間以來,醫用口罩也供應緊張,我們有的同事甚至把買來的民用口罩改造一下,把防溢乳墊墊在口罩里作替換芯??吹胶k嗉倚〕绦蛏嫌锌谡仲u,同事們都很興奮,把鏈接在醫院同事甚至全省系統同事群里轉發,于是好多同事都下了單。" 蔡女士說。

          四川廣安消費者周女士在一家醫院做維護工作。2 月 3 日,她也看到一個朋友發來的海豚家銷售口罩的鏈接,趕緊下載了 app 并充值 169 元成為年卡會員,同時訂購了 10 盒口罩。

          焦慮地等待幾天后,2 月 9 日,她們都收到了同樣的 " 跪求諒解 " 短信:" 訂單取消,發不了貨,退款處理,期待再次光臨。"

          采訪時,幾位消費者告訴《中國消費者報》,讓她們更氣憤的是,海豚家只是退回了購物款,會員費卻沒有退。

          "2 月 10 日我要求退會員費,客服答復把我購買的兩瓶洗手液退了就可以,2 月 13 日,我退了洗手液再問,對方卻回復說已經購物就不能退了。" 上述云南消費者周女士說。

          網絡投訴平臺上

          " 海豚家 " 投訴過萬

          絕大多數為口罩投訴

          網友質疑其虛假發貨

          騙充值會員

          事實上,連日來,各網絡平臺針對海豚家的投訴持續不斷。

          2 月 13 日,在黑貓投訴平臺,針對海豚家的投訴已經過萬,其中絕大多數的投訴都是針對口罩虛假發貨、未全額退款及騙會員費。

          海豚家連日發多條微博

          一邊宣傳推廣

          一邊回應質疑

          有關內容再遭消費者質疑

          連日來,針對消費者的投訴,《中國消費者報》通過微博后臺聯系海豚家方面進行采訪,截至目前仍未獲回應。

          記者注意到,海豚家官方微博連日發布多條微博,一方面宣傳找到了口罩資源,一方面回應眾多消費者的投訴。但其發布的內容同樣遭到了投訴消費者的質疑。

          2 月 3 日,海豚家發布微博稱:" 疫情當前,口罩成了最緊缺的物資,所有渠道的口罩都斷貨下架。當采購總監通知我們找到了口罩貨源,我們歡呼雀躍,為自己能在這場沒有硝煙的戰斗中盡一份自己的力量而激動。"

          消費者官女士質疑:與此同時,海豚家在各大短視頻平臺推出銷售口罩的推文,微博又發布 " 有貨 " 并 " 發貨 " 的信息,配合得挺好。

          2 月 4 日,發布兩條微博,一條回應消費者對其銷售三奇口罩信息涉假的質疑,辟謠:由于疫情相關原因,以及物流堵塞,海豚家口罩類產品尚未發出。所以不存在售賣假口罩事宜,請勿輕信謠言!

          消費者蔡女士質疑:原先宣傳三奇醫用口罩有貨銷售,被三奇廠家 " 辟謠 ",賺足了流量,然后退款,再上民用口罩,繼續賺流量,騙人 " 入會 "。

          2 月 4 日海豚家還發布另一條 " 支援武漢 " 微博,稱 2020 年 1 月 1 日— 1 月 31 日凡在海豚家 APP 下單的 " 武漢地區用戶 ",海豚家將進行 " 全額贈送 ",其中強調 " 所有訂單按時發貨 "。

          消費者官女士質疑:此外強調訂單會按時發貨,呼應 " 口罩 " 虛假發貨質疑。且不說所謂的款項如何發放,沒有炒口罩之前,武漢地區有沒有用戶都兩說。

          2 月 8 日 23 點 14 分,海豚家發布微博報喜,宣布 APP 下載量進入前三,成為購物 APP 黑馬。

          20 分鐘后,2 月 8 日 23 時 34 分,海豚家發布微博,宣布口罩無法發貨,并解釋原因是一些口罩由于供貨商物資被政府征用。還表示," 最初海小豚只是想拿到一批便宜的口罩,0 利潤補貼我們的會員,希望幫助會員渡過疫情,但也沒想到出現這樣的事情。實在抱歉。"

          消費者周女士質疑:你賣的口罩涉及的廠家可不只這兩家,就算所謂廠家 2 月 1 日出具的斷貨聲明是真的,為什么 2 月 3 日還是大量吸引消費者下單?

          2 月 10 日,海豚家發布微博,宣布口罩訂單系統退款已完畢。

          消費者周女士質疑:退還我 169 元的會員費!我要的是注銷賬戶,退回我的會員費,而不是 15 元的誘餌!

          海豚家微博認證企業

          已被吊銷營業執照

          法律人士分析認為

          海豚家是否構成欺詐甚至詐騙

          要看是否存在編造虛假信息事實

          2 月 13 日,《中國消費者報》登錄國家企業信用公示系統查詢發現,海豚家微博用戶認證企業 " 霍爾果斯海豚家科技有限公司 " 已于 2 月 8 日被吊銷營業執照。

          一位消費者在今日頭條發布的信息顯示,針對消費者對海豚家虛假宣傳銷售口罩的投訴,新疆霍爾果斯市場監管局 2 月 9 日反饋,已責令企業對口罩商品作下架處理,并將貨款全額退還給消費者,并作出處罰決定書,吊銷霍爾果斯海豚家科技有限公司的營業執照。

          2 月 13 日,《中國消費者報》記者登錄海豚家 APP 發現,該電商平臺仍在正常運營。

          企查查信息顯示,霍爾果斯海豚家科技有限公司是北京凱譜樂科技有限公司的下屬企業。

          律師觀點

          海豚家的銷售行為是否涉嫌欺詐?消費者為買口罩充值成會員,訂單取消,是否應退會員費?企業被吊銷執照,消費者該向誰主張權益?2 月 13 日,《中國消費者報》記者就此采訪了有關法律人士。

          北京漢迪律師事務所何倫健律師分析認為,海豚家是否構成欺詐,要看所謂的被征用的事實是否存在,如果明知無貨源,仍發布銷售信息,并吸引消費者充值成會員下單,則構成消費欺詐。

          " 無論哪種情況,消費者因為收到海豚家發出的銷售口罩的邀約,才下載其 APP、充值成會員下單購買口罩,而其最終違約,理應退還會員費。" 何倫健說。

          中消協專家委員會專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌律師分析認為,這一投訴中,海豚家是否存在編造商品信息的事實很關鍵,其貨物如果根本就無貨,那從民事上來說,就構成對消費者的欺詐,消費者除退款外還可以依據《消費者權益保護法》主張三倍賠償;從刑事上來說,如果金額巨大,還涉嫌合同詐騙罪。

          還有一種情況,如果它有少量貨,比如說只有 1000 件,卻接納數萬訂單,這也屬于存在欺詐的故意。" 當然,如果確實存在貨品被政府依法征用的情況,當時疫情防控時期,那消費者也應該給予理解。" 邱寶昌說。

          " 目前,霍爾果斯海豚家科技有限公司只是被吊銷營業執照,并未注銷,它只是不能再經營了,仍然需要承擔對消費者的相關賠償責任。" 邱寶昌分析道。

          來源:中國消費者報

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